Làm thế nào để bán chéo dịch vụ ngân hàng?

 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khắc nghiệt. Có quá nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Một nghiên cứu chỉ ra có đến 50% khách hàng sẵn sàng bỏ ngân hàng đang giao dịch để đến với một ngân hàng mới nếu nhận được một sự ưu đãi nào đó. Trong khi ấy, ngân sách marketing của các ngân hàng thì dù có tăng nhưng dường như không theo kịp áp lực thị trường. Làm thế nào để các banker đạt mục tiêu kinh doanh? Câu trả lời nằm trong một điều rất cổ điển nhưng chưa bao giờ lỗi thời: tập trung vào mối quan hệ với khách hàng.


Mọi người hay nói nhiều về cách làm sao để có khách hàng mới. Sự thật là đi tìm một khách hàng mới cho sản phẩm của bạn tốn từ 8 đến 10 lần so với việc tìm cách bán sản phẩm đó cho những khách hàng hiện hữu nhưng đang dùng sản phẩm khác. Thuật ngữ gọi phương pháp này là bán chéo.

Bán chéo còn tạo ra một kết quả khác: khách hàng dùng nhiều sản phẩm của ngân hàng thì càng trở nên gắn bó và ít có khả năng chuyển sang nơi khác. Điều này dường như đúng với tất cả loại hình kinh doanh chứ không riêng ngành tài chính. Đại học Harvard đã khảo sát và nhận thấy hiện tượng sau: khách hàng sử dụng chỉ 1 sản phẩm của ngân hàng sẽ rời đi sang ngân hàng khác sau bình quân 18 tháng, trong khi nếu sử dụng 3 sản phẩm thì sẽ ở lại đến 7 năm – lâu hơn gần như gấp 5 lần. Một con số vô cùng ấn tượng.

Tuy nhiên, bán chéo bao giờ cũng dễ nói hơn là làm. Bán chéo không nghĩa là nói cho khách hàng nghe tất cả mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng có. Để thành công, cần phải tập trung vào nhu cầu cụ thể của khách hàng. Dưới góc độ nhà quản lý ngân hàng, cần chú ý 4 vấn đề sau:

Sẵn sàng về đội ngũ

Các giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng… là đội quân tiên phong, là mặt tiền tiếp xúc khách hàng mỗi ngày. Họ nói chuyện và có nhiều cơ hội để khám phá nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Vì thế, họ phải được đào tạo. Họ phải cặn kỹ không những về sản phẩm dịch vụ mà cả cách biến cơ hội tiềm năng thành doanh số thực tế.

Khai thác dữ liệu

Ngân hàng phải thu thập mọi dữ liệu có được về khách hàng. Để làm gì à? Để hiểu rõ hơn khách hàng, và sau đó dùng hiểu biết có được để cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất, với những điều khoản sử dụng mà họ không thể chối từ.

Các dữ liệu cần quan tâm bao gồm: thói quen giao dịch, các sản phẩm đang dùng hiện tại, style, đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, …Từ đó có thể đưa khách hàng vào các nhóm riêng và tạo ra những cơ hội bán hàng khả thi nhất.

Tạo gói dịch vụ

Thiết kế ra những gói dịch vụ bao gồm từ 3-4 sản phẩm riêng biệt bên trong có thể mang lại sự gắn kết bền chặt hơn với khách hàng. Từ góc độ người mua hàng, dĩ nhiên họ phải nhìn thấy được lợi ích cộng thêm của gói dịch vụ so vơi sử dụng riêng lẻ từng dịch vụ. Ngân hàng phải làm sao toát lên được sự khác biệt này. Và hãy sử dụng dữ liệu đã khai thác để đem gói phù hợp nhất đến cho mỗi khách hàng.

Chú trọng vào lợi ích

Khách hàng muốn có lợi ích. Không cần phải bàn cãi gì nhiều. Họ muốn có lợi ích tài chính, họ muốn sự tiện lợi về mặt đi lại, họ muốn tranh thủ thời gian rảnh rỗi ít ỏi của họ để giao dịch… Bất kể là gì, khách hàng luôn có lý do để làm việc với ai đó, và càng có lý do để đến với ai đó khác.

Các banker phải luôn tìm được câu trả lời cho câu hỏi số một trong đầu mỗi khách hàng: “Sản phẩm đó có gì hay cho riêng tôi?”.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ, có sự phù hợp cao và quan tâm đến đặc điểm riêng biệt của khách hàng là những gì luôn khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu. Một khi đã đảm bảo 4 yếu tố nền tảng trên, ngân hàng có thể biến bán chéo sản phẩm thành một phần hữu hiệu trong chiến lược marketing của mình và giành được nhiều thị trường hơn.